Applicatierationalisatie: niet sexy, wel erg nuttig

Gepubliceerd op 03 juni 2019

Integrale klantbeelden en goede digitale communicatie met de klant. Dat heeft de gemeente Enschede bereikt met het project Applicatierationalisatie Werk. Medewerkers zijn nu minder tijd kwijt aan administratie.

Integrale klantbeelden en goede digitale communicatie met de klant. Dat heeft de gemeente Enschede bereikt met het project Applicatierationalisatie Werk. Medewerkers zijn nu minder tijd kwijt aan administratie.

Het project vond plaats in 2018 en duurde bijna een jaar. “Het was een groot project”, zegt Gert van Norel, ICT-adviseur bij het Bedrijfsburo Economie, Werk en Inkomen van de gemeente Enschede. “Wij hebben het applicatielandschap op het terrein van werk gesaneerd en compleet anders ingericht. Dat hadden we daarvoor al bij de afdeling Inkomen gedaan.”

De applicatierationalisatie was hard nodig want er was een spaghettibrij aan systemen ontstaan. Van Norel licht toe: “De klantgegevens waren versnipperd over meerdere applicaties. Nu zijn er op één plek actuele integrale klantbeelden te vinden. Ook moesten medewerkers bij verschillende systemen steeds opnieuw inloggen. Dit hoeft nog maar één keer.”

Het saneren van het systeem was niet de enige reden voor het project, vertelt Van Norel. “De documenten zijn gedigitaliseerd, waardoor zaakgericht werken bij de afdeling Werk kon worden ingevoerd. Medewerkers kunnen nu zoveel mogelijk digitaal documenten raadplegen. Ook is een goede digitale communicatie met klanten gerealiseerd.”

Tips

  • Kijk bij applicatierationalisatie goed naar zowel de gemeentelijke ambities en doelen als de behoeften van de klanten.
  • Zorg ervoor dat alle relevante geledingen van de gemeente vanaf het begin meedoen. 
  • Betrek vanuit elke team in de uitvoering een medewerker in het proces.
  • Zorg voor een projectleider die de disciplines verbindt en actief stuurt op het resultaat. 
  • Denk niet te licht over wat een project voor applicatierationalisatie voor inspanningen vergt en trek er voldoende tijd voor uit.
  • Knip het project in twee fasen op: eerst een inventarisatie van het bestaande applicatielandschap, daarna de inrichting van het nieuwe landschap op basis van de gewenste situatie.
  • Houd ermee rekening dat applicatierationalisatie een continu proces is.

Helder klantenoverzicht

Het primaire pakket is Suite Sociaal Domein (SSD). Hierin zijn alle klantbeelden opgenomen. Enkele applicaties die weinig werden gebruikt, zijn niet meer actief. Verder zijn losstaande applicaties geïntegreerd. “Alle medewerkers werken op een uniforme manier”, zegt Henny de Vos, senior adviseur bij ICT-adviesbureau InnoValor. “Zij treffen in SSD een helder overzicht van klanten aan en kunnen daardoor ook gemakkelijker klanten van elkaar overnemen.” 

De Vos heeft de rol van procesmanager vervuld bij het project. “Applicatierationalisatie is niet sexy maar wel erg nuttig. Het grote voordeel van de nieuwe manier van werken is dat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratieve handelingen en meer tijd overhouden voor hun eigenlijke werk, het helpen van klanten. Ook wordt beter voldaan aan de richtlijnen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming.”

De term applicatierationalisatie is eigenlijk een beetje misleidend, merkt De Vos op. “Dit wekt ten onrechte de indruk dat het project vanuit een ICT-blik is bekeken. We hebben het juist breed aangepakt.” Dat is een belangrijke succesfactor geweest, vindt Van Norel. “De uitvoering, de ICT-afdeling en de archiefafdeling waren er allemaal vanaf het begin bij betrokken.”

Keuze bij Sonar

Enschede heeft tijdens het project besloten om het UWV-klantvolgsysteem Sonar niet langer standaard in te zetten. Sonar wordt alleen nog gebruikt voor direct bemiddelbare werkzoekenden en mensen met een arbeidsbeperking die worden geregistreerd in Sonar. Het gaat om ongeveer 10 tot 15 procent van de klanten.

Van Norel licht het waarom van de keuze toe: “Voor deze twee groepen is het zinvol om een dubbele administratie bij te houden. Sonar heeft echter nauwelijks meerwaarde voor de vele klanten in Enschede die nog niet arbeidsfit zijn. Daarom registreren we niet meer zoals vroeger elke klant in Sonar. We doen dit nu zodra iemand bemiddelbaar voor werk is.”

Toen Van Norel dat vertelde tijdens de kennissessie over de Enschedese aanpak op de Praktijkdag van november 2018, waren de reacties wisselend. “De vertegenwoordigers van UWV en het ministerie van SZW begrepen niet zo goed waarom we ervoor kozen om minder transparant te zijn, maar de aanwezigen vanuit gemeenten wel. Zij vonden dat wij het proces veel efficiënter hebben ingericht.”

Medewerkers tevreden

Het project is opgeknipt in twee fasen. Voor de zomer is het bestaande applicatielandschap in kaart gebracht, na de zomer is het landschap opnieuw ingericht op basis van de wenselijke situatie. Op 1 oktober 2018 ging het nieuwe systeem live, waarna aan de hand van gebruikservaringen nog kleine verbeteringen zijn aangebracht. Vooraf is alles uit-en-ter-na getest, vertelt Van Norel. “Het kleinste detail zoals een verkeerd veld kan een proces al stilleggen. We wilden dit natuurlijk voorkomen. Dat is gelukt.”

Medewerkers moesten even wennen aan het nieuwe systeem, maar er was volgens De Vos weinig weerstand tegen de verandering. “Daar hebben we ook op gestuurd. Zo was er vanuit elk team binnen de afdeling iemand betrokken bij het project. Dat waren onze ambassadeurs. Ook kregen de medewerkers een halve dag training, waarbij ze praktijkcases oefenden.” En hoe kijken medewerkers nu aan tegen de huidige werkwijze? Norel: “De meesten tonen zich erg tevreden.” 

Applicatierationalisatie is een continu proces, zegt Henny de Vos. “Wees er scherp op dat alles netjes blijft." Onderschat niet wat deze verandering inhoudt, besluit Gert van Norel. “Het gaat om een ingewikkelde exercitie, maar je doet er medewerkers en klanten veel plezier mee.”