De klant als middelpunt van integrale dienstverlening, daar hebben veel gemeenten de mond van vol. Maar in de praktijk blijkt alles vaak toch georganiseerd rond het aanbod, het proces of de wet. Het programma i4Sociaal pakt het anders aan. Daar zijn de leefwereld en hulpvragen van de inwoner het leidend principe voor het platform Maximaaljezelf.
In het programma i4Sociaal bouwen vier gemeenten samen met leverancier Gemcloud een nieuw ICT-platform. Programmamanager Informatievoorziening Sociaal Domein Dick Laan vertelt hoe het idee in 2016 ontstond in Enschede: “Er liepen veel ICT-projecten en de vraag was of we daarmee wel bijdragen aan de doelen in het sociaal domein. Uit een extern onderzoek bleek dat de dienstverlening erg versnipperd was. We deden te weinig met nieuwe technologieën om inwoners te laten participeren.” Omdat er ook geen bestaande projecten waren die dat oplosten, kreeg Laan de opdracht om het programmaplan te schrijven en samenwerking te zoeken met andere gemeenten.
Tips
- Zorg bij het werken met service blueprints voor voldoende ruimte en capaciteit bij professionals.
- Betrek de doelgroep bij het bouwen van de oplossing.
- Zorg voor draagvlak en durf bij wethouder, gemeenteraad, managers en professionals.
- Accepteer dat je fouten mag maken om te leren.
- Begin klein en zorg voor focus.
- Zoek naar een balans tussen de dienstverlening in het hier en nu en innovatie.
Dienstverlening stroomlijnen
i4Sociaal is opgezet met service blueprints, dat is een uitgebreidere versie van de klantreis. Laan: “We vragen ons steeds af welke informatie de inwoner nodig heeft om de volgende stap te kunnen zetten in zijn zoektocht. Waar moet die informatie vandaan komen en moeten we onze systemen daar anders op inrichten? Zo zijn tekortkomingen in de dienstverlening te signaleren en te verbeteren.” Zwolle, Groningen en Deventer haakten aan voor een pilot waarbij elke stad eigen thema’s heeft. Voor Enschede zijn dat de Wmo (ondersteuning huishoudens) en bijstand (verlagen van drempels voor het aanvaarden werk). Hoewel inhoud, wetgeving en informatie per thema verschillen, blijkt de functionaliteit om mensen te helpen voor 80 tot 90 procent overeen te komen.
De winst: geen onzekerheid over het inkomen
Nu voorzichtig is begonnen met één thema is er nog geen sprake van integrale dienstverlening. Toch heeft het nieuwe platform volgens Laan al grote voordelen: “We horen vaak in de spreekkamer dat mensen geen baan durven te accepteren vanwege alle onzekerheden: Krijg ik mijn aanvullende uitkering wel op tijd? Ga ik er niet op achteruit? Ze hebben met veel regelingen te maken zoals toeslagen en kinderopvang, en moeten daar zelf maar de weg in zien te vinden. Dat kunnen we nu ondervangen. Platform Maximaaljezelf brengt met enkele vragen de situatie in beeld waarna ze een gericht advies krijgen met alle relevante informatie, ook die van buiten de gemeente. Verder automatiseren we de inkomstenverrekening en bekijken we nu op proef met schoonmaakbedrijf Asito of we de inkomensketen kunnen sluiten. Klanten krijgen dan direct inzicht in de hoogte van hun salaris en uitkering zodat ze hun uitgavepatroon erop kunnen afstemmen.”
Lerende technologie
Er zitten al diverse gemeenten op het vinkentouw om mee te doen, maar Laan benadrukt dat het project tot 2020 nog in de leermodus zit. Pas dan wordt een blijvende oplossing aanbesteed en gebouwd. Ondertussen wordt er hard gewerkt aan een website en een gereedschapskist voor gemeenten die willen aanhaken. Onder welke voorwaarden kan dat? Laan: “Je moet het gedachtegoed van i4Sociaal onderschrijven. Het vereist een wezenlijk andere manier van werken om inwoners centraal te stellen. Er moet genoeg ruimte en capaciteit zijn bij praktijkmensen en je moet inwoners als ervaringsdeskundigen betrekken bij de oplossing. Het totale proces verandert aan de achterkant; een hele zoektocht met vallen en opstaan. Dat vraagt om lef bij de wethouder en de gemeenteraad. Iedereen heeft de mond vol van innovatie, maar als puntje bij paaltje komt schieten de raad en de uitvoering vaak terug in de reflex van regeltjes en controle. Dat moet je durven loslaten; accepteren dat er ook dingen fout zullen gaan.”
Transformatie
Volgens Laan zijn het de technische innovaties van de laatste jaren die i4Sociaal mogelijk maken. Toch benadrukt hij dat het niet alleen gaat om vernieuwing van de dienstverlening. “Vanaf het begin ga je professionals op een ander spoor zetten. Daar begint het veranderen al en het enthousiasme. Ze merken dat hun werk kansrijker en leuker wordt. Collega’s vertellen me dat een deel van hun taken verdwijnt door automatisering en dat ze hun tijd daardoor beter kunnen inzetten om inwoners te helpen. Daar worden ze blijer van dan van regeltjes uitvoeren. De werkvloer wil dus wel; de spanning zit vaak bij het middenmanagement. Dat vraagt zich af wat het gaat brengen en hoe ze de winkel open kunnen houden tijdens de verbouwing. Dat is een kwestie van balans vinden tussen de lopende zaken en innovatie. Maar het levert ook veel op: het herontwerp van de dienstverlening is in feite de transformatie die de decentralisaties beloofden. De tijd is daar nu rijp voor.”