Een team onderzoekers van de Programmaraad heeft in vier arbeidsmarktregio’s werkzoekenden en mkb-werkgevers gevraagd naar hun beleving van de bemiddeling door UWV, gemeenten en WSP’s? Dit resulteert in een zogenoemde ‘klantreis’ die veel aanknopingspunten biedt voor verbetering van dienstverlening.
“We maken van de nood een deugd”, vertellen onderzoekers Els Stokman en Gerlinde Scheper bij de start van de workshop over nieuwe inzichten in de dienstverlening ‘bemiddeling’ op basis van een klantreis-onderzoek. “We hadden een voltooide gewenste klantreis willen presenteren, maar dat is niet gelukt. Daardoor kunnen we wel uw input meenemen.”
In de afgelopen periode is landelijk veel geïnvesteerd in de versterking van de werkgeversdienstverlening, stellen Schepers en Stokman vast. Hierbij worden meestal grote werkgevers en professionals in de werkgeversdienstverlening bevraagd. Maar opvallend genoeg ontbreekt het geluid van de kleine werkgevers en de werkzoekenden. Terwijl de verbinding met werkzoekendendienstverlening juist in deze krappe arbeidsmarkt zo belangrijk is.
Klantreizen voor 3 persona’s
Tijd voor actie. In samenwerking met vier arbeidsmarktregio’s hebben vier onderzoekers van de Programmaraad MKB-werkgevers en werkzoekenden geïnterviewd over hun ervaringen met bemiddeling in de regio. De beleving van de dienstverlening van werkzoekenden en kleinere werkgevers zijn vastgelegd in een zogenoemde ‘klantreis’. Met als doel de (regionale) bemiddeling verbeteren aan de hand van deze inzichten. De klantreizen zijn uitgewerkt voor drie ‘persona’s’; archetypes van werkgevers en werkzoekenden op basis van de interviews. Hoe oud zijn ze? Wat zijn hun hobby’s? Hun verwachtingen?
“Uiteindelijk bleek er tussen het houden van de interviews en de Praktijkdag onvoldoende tijd te zijn om naast de feitelijke klantreis ook de ‘gewenste klantreizen’ in kaart te brengen”, verontschuldigt Stokman zich. “We wilden dat niet afraffelen, maar toch maar iets meer tijd nemen om met een echte goede gewenste klantreis te komen. Dat biedt ons tevens de gelegenheid om jullie input mee te nemen.”
Ervaring met de methodiek
Enkele aanwezigen hebben ervaring opgedaan met de methodiek van de klantreis, zo blijkt. Onder meer in de samenwerking tussen GGZ en Werk & Inkomen en met een aanvraag van een bijstandsuitkering. De klantreis ‘Bemiddeling’ is echter nieuw, zo lijkt het.
De aanwezigen worden verdeeld in twee groepen die worden gevraagd te kijken naar de klantreizen van twee persona’s van werkzoekenden en één van een kleine werkgever. “We zijn benieuwd of u deze bevindingen herkent en wat u al doet om de bemiddeling te verbeteren. Welke inzichten uit deze sessie neemt u mee naar uw eigen organisatie?”
‘Het gaat om de beleving’
Herkennen jullie de uitgewerkte klantreizen?, vraagt Stokman aan de deelnemers.
“Eén ding valt op”, reageert een van hen. “Een werkzoekende uit bijstand krijgt géén hulp van UWV.”
“Maar die persona kwam uit een WW-situatie. Hij had wel ondersteuning van UWV gewild, en in de klantreis gaat het uiteindelijk om de beleving van de werkzoekende, niet om het feitelijke proces”, licht Stokman toe.
“Het uitgangspunt van de klantreis moet wél duidelijk zijn. Wat bijvoorbeeld gebeurt er bijvoorbeeld met schulden?”
“We hebben niet uitgevraagd wat er gebeurt met schulden of psychische problematiek. Het gaat om de beleving van de matching”, aldus Stokman.
“Vaak is er een soort naïef idee dat als iemand maar werk heeft, alle problemen zijn opgelost. Dat vraagt om een verdieping van de klantreis.”
Scheper: “Werkzoekenden zien veel contactpersonen. In het geval van Anja was het niet duidelijk wie dat precies waren. Zij wist het in ieder geval niet.”