Rijnmondse klantbenadering tegen het licht

Wat leverde de review door de Programmaraad op?

Om de ambitie – de werkgeversdienstverlening naar een hoger plan tillen – te verwezenlijken, liet de regio Rijnmond een review uitvoeren door de Programmaraad. Een helder en duidelijk rapport, een drukbezochte werkconferentie en een jaar hard werken later blikken we terug. “De werkgevers zijn onze voornaamste klant. En die klant is steeds tevredener.”

Twintig gemeenten en UWV. Het gaat te ver om de bijeenkomsten in de arbeidsmarktregio Rijnmond een Poolse landdag te noemen. Maar om met 21 verschillende partijen op één lijn te komen en samen te zorgen voor een optimale werkgeversdienstverlening, valt niet mee. En dus greep de regio, het werkgeversservicepunt voorop, de kans om een review te laten verrichten door de Programmaraad met beide handen aan. “Een prachtige mogelijkheid om een onafhankelijke derde naar je organisatie en je proces te laten kijken”, zegt Rick Hardenbol, secretaris van het Regionaal Werkbedrijf Rijnmond. “En een mooie aanvulling op datgene wat we zelf kunnen constateren.”

TIPS

• Wie naar de eigen organisatie en het eigen proces kijkt, stuit onvermijdelijk op blinde blekken. Een review door een onafhankelijke buitenstaander is daarom een nuttige aanvulling.
• Een buitenstaander kan makkelijker en directer eventuele pijnpunten aanstippen dan interne reviewers.
• Zorg dat het rapport meer wordt dan ‘nice-to-know-informatie’: ga er meteen mee aan de slag en laat het niet op zichzelf staan.
• Een goede klantbenadering kenmerkt zich door een uniforme aanpak, uniform taalgebruik, uniforme afspraken en een uniform (ict-)systeem.
• Samenwerking staat of valt met goede relaties. Maar alleen dat is niet voldoende; de volgende stap vraagt om een kritische blik op de structuur van de organisatie.

Werkgeversdienstverlening op een hoger plan

Een jaar of twee geleden kwam de Programmaraad met een nieuw product: de review rond het thema werkgeversdienstverlening. “Dat aanbod kwam voor ons op een prima moment”, vertelt Hardenbol. “We hadden onze zaken goed op orde, daarover geen twijfel. De werkgevers waren over het algemeen tevreden en de onderlinge relaties op bestuurlijk, ambtelijk en uitvoerend niveau waren goed in de regio Rijnmond. Maar we hadden ook de ambitie om de werkgeversdienstverlening naar een nóg hoger plan te tillen. Daarvoor moest de organisatie echt meegenomen worden. Tijd voor de volgende stap dus. De review was een uitlezen kans hiervoor.”

Begin juli 2015 voerden de reviewers van de Programmaraad onder leiding van aanjager Arjan Kampman twee dagen lang gesprekken – met bestuurders, ambtelijke leidinggevenden, de uitvoering én met ondernemers. De uitkomsten van deze gesprekken zijn eerst mondeling teruggekoppeld met het WerkgeverServicepunt Rijnmond en later in een rapport nog eens helder en duidelijk op een rij gezet. Hardenbol: “Omdat we meteen het idee hadden dat het rapport niet op zichzelf moest blijven staan, hebben we een regionale werkconferentie georganiseerd in september 2015. Op basis van de review – en op basis van een eerder onderzoek vanuit het ministerie naar onze werkgeversdienstverlening - is toen verder gediscussieerd over de regionale samenwerking richting de werkgevers.”

Nuttige inzichten en concrete maatregelen

Nu, ruim een jaar later, durft Hardenbol te stellen dat de review niet alleen veel nuttige inzichten heeft opgeleverd, maar ook tot concrete maatregelen heeft geleid. De belangrijkste inzichten zijn:

1. Concretiseer de gezamenlijke doestellingen, hoe deze bereikt kunnen worden en wat de inzet van iedere subregio gaat worden;
2. Maak iemand met aanzien in de regio tot het ‘boegbeeld’ van de regionale samenwerking;
3. Expliciteer het spanningsveld tussen het werken met (individuele) targets en de uitgangspunten van de regionale samenwerking op het breed aanbieden van vacatures. Geef hier een positieve wending aan;
4. Verbeter de interne en externe communicatie inzake activiteiten van het WerkgeversServicepunt Rijnmond en de behaalde resultaten;
5. Werk aan meer eenduidigheid in de uitvoering en herkenbaarheid naar buiten.

“Allereerst wil ik benadrukken dat de review en de conferentie daarna, het teamgevoel heeft bevorderd. Hetzelfde geldt voor het besef, de urgentie dat we binnen deze regio een eenheid vormen. Dat is pure winst.” Die eenheid moet echter ook naar voren komen in de praktijk van alledag, weet Hardenbol. En dus is er het voorbije jaar hard gewerkt aan de uniformering van de werkgeversbenadering. “Voorbeelden binnen de regio Rijnmond zijn de harmonisatie van instrumenten in het kader van de Participatiewet, de ontwikkeling van de regionale aanpak Social Return, het opzetten van een regionaal team rondom de realisatie van garantiebanen - in samenwerking met marktpartijen -, regionale branding, het delen van regionale arbeidsmarktinformatie en een uniforme werkgeversbenadering.’

Knelpunten in de backoffice oplossen

En dat zijn belangrijke stappen, weten ze in Rijnmond. “Al jaren is bij ons de werkgever de belangrijkste klant. En wat doe je met je klanten? Die leg je in de watten. Je zorgt voor een uniforme service. Voor een soepele dienstverlening en zo min mogelijk ‘gedoe’ voor die klant. In ons geval hebben we nu eenmaal te maken met een bijzondere doelgroep; we zijn geen uitzendbureau. Onze werkzoekenden hebben vaak allerlei bijzondere regelingen. De kunst is om de knelpunten rond die regelingen zoveel mogelijk binnenskamers te houden. Dat moet in de backoffice opgelost worden, zodat de werkgever aan de voorkant gewoon snel en makkelijke geschikte kandidaten vindt.”

Een nieuw opgericht regionaal team bestaande uit vertegenwoordigers van regiogemeenten en UWV voert sinds een jaar de werkgeversdienstverlening uit. Hardenbol: “We werken nu met één systeem, waarin we de werkgevers hebben gecategoriseerd op basis van grootte, verleden en branche. Uit dat systeem volgt ook duidelijk welke werkgever we wanneer met welk aanbod kunnen benaderen.” Bijkomend voordeel is dat er geen sprake meer is dat gemeenten onderling ‘strijd leveren’ om of shoppen naar geschikte kandidaten.

Naamsbekendheid bevorderen

De gecoördineerde aanpak valt in goede aarde, merken ze in Rijnmond. “Uit onze wekelijkse metingen via een klantenpanel – ook nieuw sinds vorig jaar - blijkt dat de waardering van de werkgevers nog altijd stijgende is. We zijn dus absoluut op de goede weg.” Voor de komende maanden is er nog wel één belangrijk aandachtspunt: de naamsbekendheid en identiteit van het WerkgeversServicepunt Rijnmond vergroten. Hardenbol: “Veel werkgevers hebben geen idee wie wij zijn. Ze hebben voor hun gevoel contact met een gemeente en niet met een regionale organisatie. Dat kan zeker nog beter.”