Wat er mis kan gaan door pettenverwarring
Niet elke professional heeft door dat er pettenverwarring is. Ik wil toch altijd iemand helpen? Maar juridisch zit het anders in elkaar, want voor de burger maakt het wel veel uit welke pet je ophebt. Sonnenschein noemt een voorbeeld waarbij een wijkteammedewerker eerst jeugdhulp bood, maar toen ook stappen zette om de Jeugdbescherming in te schakelen.
De ouders vonden dat de professional zijn boekje te buiten ging. Ze hadden toch vertrouwelijk met hem gesproken als hulpverlener, en niet als vertegenwoordiger van de gemeente? Ze dienden een tuchtrechtklacht in en die werd toegewezen. Dat was heftig voor zowel de professional als het gezin. Sonnenschein: “Bij Werk en Inkomen is het vaak wel duidelijk dat het om een collegetaak gaat, zeker als die door een sociale dienst wordt uitgevoerd. Maar bij professionals in het wijkteam, kan er wel degelijk onduidelijkheid ontstaan.”
De burger wil weten welke pet een professional opheeft
Vanuit het perspectief van de burger is het allerbelangrijkste dat professionals steeds duidelijk maken in welke rol ze met iemand spreken en wat voor gevolgen dat kan hebben. Anders kan een burger niet nadenken over zijn positie, legt Sonnenschein uit. Een hulpverlener helpt je als je het goed vindt, de overheid kan zich soms ook met je bemoeien als je dat niet wilt en sancties opleggen. Dat is een fundamenteel verschil.
Maar hoe ga je dan te werk als je meerdere petten ophebt? “In dat geval moet je de overgang goed markeren. Zeg bijvoorbeeld: ‘We spreken nu even vertrouwelijk, maar als ik moet gaan toeleiden naar voorzieningen dan zet ik een andere pet op. Dan bespreek ik met u welke informatie uit het eerdere gesprek nodig is voor de aanvraag. En als u dat goed vindt nemen we die mee naar de volgende stap. Wat u me eerst heeft verteld, blijft bij mij. Daar komt niemand aan. Alleen de gegevens die nodig zijn voor de aanvraag gaan naar de gemeente.’”
Professionals willen weten welke gegevens ze kunnen verwerken
Vanuit het perspectief van professionals speelt vaak meer de vraag welke gegevens ze wanneer mogen verwerken. Sonnenschein: “Ze kijken dan vaak naar juristen. Die zeggen ja mits of nee tenzij en verder moet een professional het maar uitzoeken. Ook hier maakt het uit of je iets doet namens het college of als hulpverlener. Als hulpverlener ga je vaak veel dieper op zaken in. Dat kan ook door je beroepsgeheim. Dat maakt dat je niet alle gegevens kunt delen. Als professional moet je je bewust zijn van het verschil tussen de rollen en bijbehorende bevoegdheden. En je moet ook onderscheid maken in de dossiers: een hulpverlenersdossier en een toeleidingsdossier.”
Wie is waar verantwoordelijk voor?
Sonnenschein vindt dat alle lagen van de organisatie zich bewust moeten zijn van het pettenprobleem. Iedereen heeft een aandeel in de oplossing. Maar de organisaties zijn als eerste aan zet. Zij moeten duidelijkheid bieden aan professionals: welke taken voeren jullie uit, wanneer ben je met het ene bezig en wanneer met het andere? En hoe moet je dan omgaan met de cliënt. “Als ik dat aan bestuurders vertel reageren die vaak: wij kunnen dus wat doen? Dan is mijn antwoord: Nee jullie móeten wat doen, anders kunnen medewerkers hun werk niet goed uitvoeren. Als ze dit weer over de schutting gooien bij professionals dan doen ze het fout.”
En de professionals zelf? “Zij zouden zich niet bezig moeten hoeven houden met de vraag op welke grondslag ze gegevens verwerken, maar alleen met de inhoud. Dat neemt niet weg dat de professionele standaarden voorschrijven dat je je werkomgeving duidelijk moet maken wat je nodig hebt om je werk goed te doen. En om dat aan te kaarten als er niet aan de voorwaarden voldaan wordt.”
Gebruik de handreiking
Sonnenschein herhaalt de laatste jaren steeds deze mantra: als bestuurders hun organisatie niet goed inrichten, kunnen medewerkers hun werk niet verrichten. De handreiking die hij met anderen over dit onderwerp schreef, richt zich dan ook vooral op het management en bestuur. “Voor professionals is het vooral belangrijk om zich te realiseren dat het pettenprobleem bestaat. Dat is vaak een eyeopener waardoor ze opeens begrijpen waarom hun werk zo ingewikkeld voor ze is.”