Eén vaste contactpersoon voor werkzoekenden en snel informeren bij de werkgever naar de eerste ervaringen met een nieuwe werknemer. Dat zijn twee van de suggesties voor verbetering van de bemiddeling door werkgeversservicepunten die voortkomen uit een recent ‘Klantreis-onderzoek’ door de Programmaraad.
Eind 2019-begin 2020 hebben vier onderzoekers van de Programmaraad in vier arbeidsmarktregio’s MKB-werkgevers en werkzoekenden geïnterviewd over hun ervaringen met bemiddeling in de regio. Een ‘Klantreis’ is een bijzondere vorm van onderzoek waarbij vooral de beleving van de klant centraal staat. Wanneer heeft hij contact gehad? Met wie? Met welk resultaat? En vooral: wat voelde hij daarbij?
Gewenste klantreis uitgestippeld
Op basis van de interviews worden één of meer zogenoemde ‘persona’ vastgesteld; archetypes van klanten met kenmerken, behoeften, voorkeuren en eigenaardigheden die model staan voor veel mensen. Zijn contacten en ervaringen worden uitgezet in een klantreis en op basis daarvan wordt een ‘gewenste klantreis’ uitgestippeld. Deze gewenste klantreizen bieden werkgeversservicepunten veel aanknopingspunten om hun dienstverlening aan met name werkzoekenden en MKB-werkgevers te verbeteren.
Werkzoekenden een vast contact en Werkgevers een vast contact
De klantreizen zijn uitgewerkt voor vier ‘persona’s’; twee werkzoekenden en twee werkgevers. Werkzoekenden met enige afstand tot de arbeidsmarkt hebben veel behoefte aan een vaste contactpersoon, die hun situatie kent en hen ook moreel kan ondersteunen, zo bleek uit de interviews met kandidaten. De optie om te kiezen voor een vaste contactpersoon is dan ook opgenomen in de ‘gewenste klantreis’ van de persona’s.
Werkgevers zien graag dat de accountmanager van het werkgeversservicepunt zijn bedrijf kent en weet welke werkzaamheden daar verricht worden. Iets wat een werkgever verbaast is dat hij vaak zelf moet bellen met het werkgeversservicepunt om de eerste ervaringen met een nieuwe werknemer te delen. Hij verwacht dat de accountmanagers dat doet. Werkgeversservicepunten kunnen hun werkwijze hierop aanpassen.
Papierwinkel valt toch mee
Overigens zijn er ook veel positieve ervaringen gedeeld. Zo vinden werkgevers dat het met de papierwinkel vaak wel meevalt. En veel contacten tussen klanten en hun contactpersoon bij het werkgeversservicepunt verlopen bijzonder soepel.