In De Dichter Bij Stand: gemeenten werken aan betere relatie met inwoners

Gepubliceerd op 12 juni 2023

Wat gebeurt er in de relatie tussen een medewerker van de gemeente en een inwoner met een bijstandsuitkering? Op welke punten kan die relatie verbeteren, zodat er meer wederzijds vertrouwen ontstaat? In een langlopend onderzoek bij 3 gemeenten houdt kennisinstituut Movisie zich bezig met die vragen. Projectleider Harry Michon en Sille Dohmen van de gemeente Oss blikken terug op de eerste fase.

Hoe is de relatie tussen een gemeentelijke consulent – soms ook klantmanager genoemd – en een inwoner die een uitkering krijgt vanuit de Participatiewet?  Eén ding is zeker, zegt Sille Dohmen van de gemeente Oss: ‘We kunnen altijd blijven leren van deze relatie. In Oss zoeken we op verschillende manieren samenwerking met inwoners. Toch kun je soms als gemeentelijke consulent terechtkomen in een situatie die je niet wilt en die niet goed is voor de wederzijdse relatie.

Een consulent kan een gesprek als plezierig hebben ervaren, terwijl een inwoner zich niet op zijn gemak heeft gevoeld. ‘Hoe komt dat en wat kun je doen om een gesprek te verbeteren? Dat vinden wij een belangrijke vraag. Daarom doen we mee aan het onderzoek van Movisie.’

Onderzoekers kijken mee

Het onderzoek van Movisie is een driejarig project waar ook de Universiteit voor Humanistiek bij is betrokken. Financier ZonMw betaalt het project. De 3  plekken waar het onderzoek plaatsvindt, zijn Oss, Rotterdam en de gemeenten uit de regio Drentsche Aa, waaronder Assen.

In de eerste fase van het onderzoek lopen onderzoekers een dag mee met gemeentelijke consulenten. Daarnaast nemen mensen met ervaringskennis interviews af bij bewoners die nu een bijstandsuitkering krijgen. Die onderzoeksfase is onlangs afgerond.

Wat kunnen we ervan leren?

Het is volgens Dohmen en Michon nog te vroeg om te zeggen wat de lessen van de meeloopdagen en de interviews zijn. Dohmen: ‘Ik kan nu nog niet zeggen wat er beter moet, maar wel dat alleen al de meeloopdagen heel bijzonder waren. De onderzoeker ziet dan echt alles wat een consulent doet – die gaat nog net niet mee naar de wc. Dat is behoorlijk spannend om toe te laten.’

Michon: ‘De volgende fase is om te kijken wat we hiervan kunnen leren per gemeente. Daarmee gaan we in elk van de gemeentes experimenteren. We kiezen bewust voor een zogeheten actie-onderzoek: al tijdens het project willen we de eerste inzichten en indrukken delen en toepassen in de praktijk. Overigens werken deze gemeenten al aan een betere relatie met inwoners. Daar haakt dit project bij aan.’

Achter een besluit zit altijd een verhaal

Sille Dohmen

Consulenten met verschillende werkstijlen

In elk van de gemeenten is een zo divers mogelijke groep consulenten geselecteerd. Michon: ‘Op basis van wetenschappelijk onderzoek hebben we mensen geselecteerd met verschillende werkstijlen, op basis van de mate van zorgzaamheid, strengheid en onverschilligheid over hoe het contact verloopt. Het gaat daarbij om nuanceverschillen – bijna niemand is de hele dag streng, zorgzaam of onverschillig.

Alle 6 in Oss geselecteerde consulenten wilden ook meedoen, vertelt Dohmen. ‘Daar zijn we blij mee. Die bereidwilligheid laat ook zien dat we in Oss willen blijven leren. Het is overigens niet alleen de werkstijl die de relatie met de inwoner bepaalt. Consulenten krijgen soms uit de gemeenteraad ook een politieke opdracht mee, bijvoorbeeld om strenger te zijn. Of een slechte ervaring heeft geleid tot wantrouwen. Geen enkele consulent is erop uit om mensen onderuit te halen. Toch kan het in zo’n relatie soms misgaan. We hopen dat het onderzoek duidelijk maakt hoe dat komt en wat je kunt doen om het te voorkomen.’

Sille Dohmen (gemeente Oss)
Sille Dohmen (gemeente Oss)

Meer onderlinge openheid

Dohmen merkt nu al dat de meeloopdagen het gesprek binnen de gemeente stimuleren. ‘We bespreken hoe we bepaalde zaken benaderen of hoe we gesprekken aangaan. De gemeentelijke afdeling schuldhulpverlening en de welzijnsorganisatie hebben al gevraagd om mee te kijken met de resultaten. Ook zij lopen soms vast in het contact met een inwoner.’

De toeslagenaffaire heeft bij uitstek laten zien hoe fout het kan lopen tussen overheid en inwoner. ‘In de verhalen in de media ligt de schuld dan al snel bij de betrokken professional’, ziet Dohmen. ‘Wij merken in dit project dat onze consulenten heel graag willen vertellen wat er achter de schermen is gebeurd. Achter een besluit zit altijd een verhaal.’ Michon: ‘Ook als het is fout gegaan, is het perspectief van de consulent belangrijk om te begrijpen wat er is gebeurd. En laten we niet vergeten: er gaat ook veel goed. Ook dát koppelen we terug.’