Geïnspireerd door een escaperoom-spel
Geïnspireerd door een escaperoom-spel ontstond bij Optimalistic en Muzus het plan voor een serious game waarbij professionals in de huid kruipen van een echtpaar dat in de bijstand terecht komt. Het scenario werd geschreven, het spel werd getest, ontwikkeld en eerder dit jaar gelanceerd.
De professionals die het spel spelen moeten het huishoudboekje van Tirsa en Leon bijhouden. Schulden zijn snel gemaakt, zo blijkt. “Ze krijgen ondertussen ook post van de gemeente. Dit zijn brieven die gemeenten echt gebruiken, we hebben alleen het logo aangepast. En elke keer voel je de stress en frustratie onder de deelnemers groeien. Ze winden zich op dat ze niet de juist persoon aan de telefoon krijgen, dat ze acht weken moeten wachten op de uitkering, over die complexe brief. Als spelleiders voeren wij die druk ook op. Wij nemen in het spel de rol van de gemeente aan. Zo gaat het spel echt leven en ervaren spelers hoe het is om aan de andere kant van de tafel te zitten.”
Wat kun je morgen zélf veranderen?
Na afloop van het eerste deel van het spel volgt de verwerkingssessie onder begeleiding van de spelleider. “Misschien nog wel belangrijker dan het eerst uur. Dan bespreken de spelers wat ze nu eigenlijk hebben ervaren. We staan stil bij wat het echtpaar nu eigenlijk nodig had gehad en wat de rol van de gemeente daarbij is. En heel belangrijk: wat kan de beleidsambtenaar, manager, wethouder of administrateur morgen zélf veranderen?”
Met het spel worden een hoop inzichten voelbaar gemaakt, zegt De Visser. En vaak leidt het spel ook al tot een aantal quickwins. “Zo wordt bijvoorbeeld in veel gemeenten afgesproken om altijd naar cliënten te bellen voordat een uitkering wordt stopgezet. In het spel hebben de spelers ervaren hoe het voelt wanneer de uitkering ineens niet wordt overgemaakt.”
Acht weken is heel lang
Een ander belangrijk inzicht: waarom duurt het soms weken voordat de aanvraag is verwerkt? “Gemeenten hebben hier formeel een termijn van acht weken voor, maar dat is voor de klant heel lang. Mensen vragen niet zomaar een bijstandsuitkering aan. In deze periode kunnen twee huurbetalingen zitten. Om dit proces te versnellen hebben we bijvoorbeeld de toolkit Snelle Aanvraag – Snel besluit ontwikkeld.”
Een uitzondering kunnen en durven maken
Bij de Sociale Dienst Drechtsteden brengt het spel veel te weeg, zegt Joost van Diemen, afdelingshoofd Werk en Inkomen. “We zijn hier heel druk met mensgericht, stress-sensitief werken. De klant centraal zetten is een hot item binnen onze organisatie, en dit spel laat zien waarom dat zo belangrijk is.” Die cultuuromslag is volgens Diemen echt niet zo eenvoudig. “Het vraagt om lef om maatwerk te bieden. Het overgrote deel van de cliënten past in onze processen, maar voor twintig procent die dat niet doet, moet je een uitzondering kunnen en durven te maken.”
Alle medewerkers van de sociale dienst Drechtsteden kruipen de komende tijd in de huid van Tirza en Leon. “Ik krijg echt mooie reacties terug, ook van mensen die al jaren bij de sociale dienst werken.”